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一、建立12319建设事业服务热线的重要性
随着社会形势的发展，改革的深入，新情况，新问题不断出现，人们对生活的质量及相关的社会服务提出了越来越高的要求。为了落实江泽民同志关于“三个代表”和党的“十六大”精神，融洽党和各级政府与市民的关系，保持社会安定和人民团结，加强政府的服务与监管职能，利用先进的技术和科学化的服务方式树立政府的服务形象，急需建立全国城市建设事业服务热线及管理系统。
为使整个城建事业能用一个声音说话，一个形象对外，有效地解决工作中的脱节、互相推诿的问题，极大地方便群众生活，改善政府形象，需要建立整个城建事业的统一服务热线——12319。它是一个面向全社会的服务系统，将提供城市供水、公交、燃气、供热、市政、环境卫生、园林绿化、城建监察等领域内的政策咨询、问题投诉、抢险抢修接警调度等服务，把不同的城建管理服务统一到一个热线语音平台，最终建成全市统一的涵盖整个城市建设管理工作的服务热线——12319。
各城管系统都设立专门机构直接与热线中心联系，即时处理服务中心转来的各类问题，实现“市民→热线中心→责任单位→市民”的闭路循环，做到受理及时、反应快速、处理到位，使12319热线成为密切政府与群众关系、创建行业服务品牌的一项重要举措。
12319建设事业服务热线系统的建立，为城建事业部门和政府管理机构转变职能，由接收服务到主动提供服务提供了方便的条件、方式和方法。热线系统使用计算机电话集成技术，在电话服务方面提供了更多的服务方式，如通过电话呼出功能实现多种对市民的主动服务通知，在条件成熟的前提下，还可以扩展到Email方式、短信息方式等，大大提升政府服务形象。
二、12319建设事业服务热线的突出特性
自来水、燃气、供热、市政、市容、城市交通、园林绿化、风景名胜、城市规划、城市房管、建筑市场、建筑质量与安全监督等是与居民生活关系最为密切的建设事业，对保障居民的正常生活和社会的安定团结起着重要的作用。人们每天生活离不开这些公共设施服务，可是社会各团体和个人如何全面的了解服务的有关内容和条款，及时获得这些服务，在一旦这些设施出了问题的情况下，如何向有关部门反映，城市建设事业服务实体如何响应社会要求提高服务质量，政府如何有效监督这些部门的服务质量和响应速度，加强管理和引导，这些问题成为摆在各级政府和服务实体部门面前的重大课题。
热线服务系统集服务、咨询、投诉、抢修抢险为一体，它的建立，为老百姓建立了全方位一条龙服务，热线系统通过直接对各责任单位下达指令，减少了中间环节。广大市民可以足不出户即可享受到7×24小时的全天候、规范化优质服务。
以计算机和电话集成技术、数据库技术等计算机信息技术作为手段，转变城建事业服务的服务方式，提高城建事业服务效率和服务质量，树立政府服务部门的良好服务形象，建设和维持良好的城市形象，提高城市综合素质。
突出服务职能，建立以社会需求为中心的服务管理体系。当今社会，不仅仅企业认识到以客户为中心的经营服务宗旨，建立起以客户为中心的企业经营管理体系，城建事业服务也应该建立起以社会大众需求为中心的服务管理体系。
通过城建事业热线系统，可以增加多种业务，将原来需要人面谈处理的事宜转移到电话中，或者通过Internet实现，例如增加自动呼出主动通知功能，通过电话预定时间，商议各项城建事业办理事宜，甚至提供预约上门办理等，根据市民的需求在城建事业热线体系中不断增加服务业务。
12319建设事业服务热线系统具有以下的特点：
统一的电话号码
统一的热线功能
统一的管理界面
统一的数据管理
统一的高标准公众服务
方便、快捷、安全的信息传输技术
三、网络拓扑结构
四、12319建设事业服务热线的功能模块
12319建设事业服务热线系统由以下功能模块组成：数据库管理模块、语音导航模块、座席管理模块、调度管理模块、电话单处理模块、资料维护模块、领导查询及监督模块、业务数据维护模块、用户管理模块、12319服务热线网站、消息传递模块、便民服务模块等。
五、服务流程
北京中建互联科技发展有限公司
联系电话：010-88082746、88082745
E-MAIL：service@kcii.com.cn
地址：北京市海淀区三里河路15号中建大厦B座7层
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